Đề bài

Người ta thường đặt tương ứng các mức độ hài lòng của khách hàng với điểm số đánh giá như sau:

Chỉ số mức hài lòng CSAT (Customer Satisfaction Score) là một chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng về một dịch vụ nào đó . Chỉ số này được tính theo công thức:

a) Bảng sau cung cấp điểm đánh giá của người dùng dành cho cửa hàng A.

Hãy tính chỉ số CSAT của cửa hàng A b) Bảng sau cung cấp điểm đánh giá của người dùng dành cho cửa hàng B.

Hãy lựa chọn và vẽ biểu đồ phù hợp để so sánh mức độ hài lòng của người dùng dành cho cửa hàng A và cửa hàng B. Có thể nói cửa hàng B được yêu thích hơn do có số lượt đánh giá 4 điểm trở lên nhiều hơn so với cửa hàng A hay không?

Lời giải chi tiết

a)  Ta có: \(CSAT = \frac{{9 + 25}}{{2 + 4 + 2 + 9 + 25}}.100\%  = \frac{{34}}{{42}}.100\%  \approx 81\% \) b) Lập bảng tần số tương đối

Biểu đồ cột

Do số lượng người đánh giá dành cho mỗi cửa hàng A, B là khác nhau nên ta không nên dựa vào số lượng người đánh giá để so sánh mà nên dựa vào tần số tương đối của từng điểm đánh giá ở từng cửa hàng.

Tần số tương đối người dùng đánh giá từ 4 điểm trở lên dành cho cửa hàng A là
59,5% +21,4% = 80,9%.

Tần số tương đối người dùng đánh giá từ 4 điểm trở lên dành cho cửa hàng B là 66,8% +7,2% = 74%. Vì 80,9% > 74% nên chưa thể kết luận là cửa hàng B được yêu thích hơn cửa hàng A.